Ваш тренер.ru
Главная / Тренеры / Развитие личности / Другое / Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону

Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону

Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону
Добавлено: 28.12.2015
Обновлено: 10.02.2016 19:24
Адрес проведения занятий: Москва, Зубовский Бульвар 13 стр.1
Вид занятий: В группе
Уровень обучения: Любой
Тип обучения: Очное
Место проведения занятий: У тренера
Стоимость: 14500
Расписание занятий: 18-19 февраля, 17-18 марта, 19-20 мая 2016
Контактная информация: E-mail: ryble8a@gmail.com, Контактные телефоны: +7 (495) 543-7648
Город проведения очных занятий: Москва
 
1. Идеология клиент-ориентированного подхода
Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
Как сразу расположить к себе клиента
2. Деловой телефонный этикет
Особенности и специфика телефонного общения
Алгоритм приёма поступившего звонка
Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
Алгоритм завершение звонка
Алгоритм действия при исходящем звонке
3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
Как эффективно управлять разговором
Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов
4. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента
Причина возражений и сомнений
Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом
5. Работа со сложными клиентами
Болтливый клиент
Непонимающий клиент
Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
6. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями
Правила работы оператора колл-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании
7. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием
Работа до встречи с конфликтным клиентом

Тренер: Рублева Лариса
Ведущий бизнес-тренер. Коуч. Эксперт в области продаж, переговоров, деловой коммуникации. Имеет личный успешный опыт продаж, управления отделом продаж. Тренер №1 по результатам 2013 года в рейтинге портала Business seminar.

Назад в раздел
Наши ссылки: