Обновлено: 10.02.2016 19:24
1. Идеология клиент-ориентированного подхода
Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
Как сразу расположить к себе клиента
2. Деловой телефонный этикет
Особенности и специфика телефонного общения
Алгоритм приёма поступившего звонка
Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
Алгоритм завершение звонка
Алгоритм действия при исходящем звонке
3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
Как эффективно управлять разговором
Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов
4. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента
Причина возражений и сомнений
Причины возражений. Типы возражений и методы их преодоления
Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом
5. Работа со сложными клиентами
Болтливый клиент
Непонимающий клиент
Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
6. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями
Правила работы оператора колл-центра по разрешению конфликтных ситуаций
Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании
7. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием
Работа до встречи с конфликтным клиентом
